L’arrivée de l’IA dans le secteur de l’assurance de personnes promet d’entraîner des changements profonds au sein des compagnies et dans les métiers. Le métier de gestionnaire sera tout particulièrement touché avec une évolution de ses missions. Il convient de préparer cette évolution en interne et d’accompagner les gestionnaires dans ces changements. L’enquête réalisée par Cegedim Insurance Solutions et l’Argus de l’Assurance montre que les décideurs sont conscients de l’importance d’accompagner ces changements. 51 % d’entre eux estiment qu’il doit y avoir une sensibilisation des collaborateurs et 45 % évoquent l’opportunité de recourir à la formation. Voici les facteurs identifiés pour réussir l’arrivée de l’IA auprès du gestionnaire.
Redéfinir le périmètre du métier de gestionnaire et de conseiller
L’IA va changer le métier de gestionnaire pour 95 % des décideurs dans l’assurance de personnes. Face à ce qui promet d’être une évolution profonde du métier, il convient d’en clarifier les nouveaux contours pour permettre à ces changements d’être faits consciemment plutôt que d’être subis. Christophe Bourguignat, Président fondateur de ZELROS, propose « On ne parlerait plus de gestionnaire mais plutôt de conseiller... Il ne s’agit plus seulement de la prise en compte d’une demande client mais d’une ambition renforcée tournée vers le conseil et la satisfaction client. »
Fédérer les gestionnaires et leurs managers
Avec la redéfinition du rôle du gestionnaire, les managers doivent revoir les critères d’évaluation et de monitoring. Une culture commune de l’IA doit se développer.
Adapter l’organisation
Ces changements ont un impact important sur les organisations et sur l’articulation des métiers au sein des entreprises. On assiste notamment à l’estompage de la frontière entre le front-office et le back-office. Ludovic Cohen, Responsable de l'écosystème Ma Santé d’Allianz France, observe « il faut s’adapter et accepter qu’il y ait un temps d’apprentissage du système. »
Expérimenter et co-construire les projets avec les gestionnaires
Pour que l’IA puisse déployer son plein potentiel dans l’entreprise, son arrivée doit se faire en complémentarité du travail des gestionnaires. Ces derniers doivent être activement associés à son déploiement. Il doit s’effectuer avec leurs besoins et leur bien être à l’esprit.
Accompagner les gestionnaires au changement
Il s’agit de permettre à l’entreprise dans son intégralité de comprendre et d’accueillir l’évolution en cours. Cela passe par un développement d’une culture de l’IA, de son potentiel et de ses limites.
Former en continu les gestionnaires
L’arrivée de l’IA se traduit par un travail sur le savoir-faire et le savoir-être. La formation donne les moyens aux gestionnaires de répondre aux attentes qui accompagnent la redéfinition de leur métier. Une remarque de Quentin Bériot, Directeur général d’UNEO, reflète bien ces enjeux : « Comment emmener mes collaborateurs sur des territoires qui ne sont pas encore totalement définis aujourd’hui ? Pour y arriver j’investis énormément sur eux. Je les entraîne sur de nouvelles activités, sur de nouveaux métiers et sur de nouvelles compétences. »
Ces nouvelles compétences permettront aussi aux gestionnaires d’être plus facilement employables dans d’autres secteurs.
Recruter les bonnes personnes
Pour 16 % l’arrivée de l’IA passera par des recrutements extérieurs, un chiffre qui atteint 28 % pour les grandes entreprises. Les nouveaux collaborateurs devront présenter des qualités relationnelles notamment.
Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
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[1] Rapport intitulé « L’avenir du travail » : https://www.oecd.org/fr/emploi/avenir-du-travail/
