L’arrivée de l’IA dans l’assurance de personnes s’accompagne d’inquiétudes sur l’impact de l’automatisation et l’arrivée d’assistants intelligents sur le métier de gestionnaire. Les craintes les plus souvent exprimées sont liées à la menace sur l’emploi pour 59 % des décideurs de l’assurance santé, qui ont répondu à l’enquête réalisée par Cegedim Insurance Solutions et l’Argus de l’Assurance, et à une possible déshumanisation du métier pour 57 %. Pour préserver le bien être en entreprise et s’assurer de la continuité et de la qualité du service, il est important de répondre à ces questions.
Un gestionnaire toujours indispensable
Pour l’Organisation de coopération et de développement économique 16,4 % des emplois français seraient menacés dans les vingt prochaines années par la robotisation. [1] En ce qui concerne le métier de gestionnaire en assurance santé, de nombreux décideurs interviewés estiment que si le métier de gestionnaire va profondément changer, il ne disparaîtra pas. Quentin Bériot, directeur général d’UNEO, croit « à la capacité de la technique à pouvoir nous donner des atouts majeurs, mais ce qui fera la différence, ce sera la qualité du dialogue avec le client… L’idée d’intelligence assistée est là pour assister l’homme pas pour s’y substituer. » Ce point de vue semble confirmé par les résultats d’un sondage OpinionWay pour Mazars qui conclue que 57 % des personnes interrogées souhaitent parler à un conseiller humain en cas de sinistres ou pour souscrire un contrat d’assurance.
Au-delà de la question des risques portés sur l’emploi, se pose également celle de la qualité même des emplois. Nombreux sont ceux qui redoutent de voir le travail déshumanisé par l’arrivée des nouvelles technologies (57%), et 27 % craignent une perte d’intérêt de la mission. Pour d’autres l’augmentation de la productivité, de la rapidité et de l’efficacité ne sont pas obligatoirement synonymes de bien-être au travail, surtout si ces facteurs se trouvent inféodés à une machine. Si l’inquiétude est fondée et doit être traitée, notamment grâce à un dialogue avec les salariés, l’IA allégera vraisemblablement les tâches les plus fastidieuses des gestionnaires, libérant du temps pour du travail à valeur ajoutée et des interactions renouvelées avec le client.
La personnalisation de la relation client
Pour un quart des décideurs la généralisation de l’IA entraînera la dégradation de la relation avec le client. Si l’un des objectifs est de rendre les clients plus autonomes, il ne faut pas leur donner l’impression d’être abandonnés ou de ne plus avoir d’accès à un interlocuteur humain. Pour Quentin Bériot : « Il faut réinvestir sur ces compétences comportementales, posturales… bref, humaines. Les nouvelles technologies peuvent nous aider à le faire. » L’équilibre entre la part de la technologie et la part de l’humain doit être savamment dosé pour arriver à une réelle complémentarité. Les gestionnaires doivent se trouver au centre de ce processus. Raison pour laquelle la satisfaction client doit être mise au centre de son activité.
Pour y parvenir, il devient essentiel d’accompagner le gestionnaire dans les mutations de son travail qui comprennent de nouvelles missions de prévention du risque, de compréhension des besoins clients, et la personnalisation des produits.
Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
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[1] Rapport intitulé « L’avenir du travail » : https://www.oecd.org/fr/emploi/avenir-du-travail/
