Le monde de l’assurance santé est en pleine mutation. S’il y a quelques années encore les assureurs, mutuelles et instituts de prévoyance étaient très focalisés sur le risque, aujourd’hui la vision client devient de plus en plus importante, et est à l’origine de l’ensemble des décisions stratégiques. Dans cette optique, le développement d’offres innovantes devient clé afin d’attirer mais aussi de fidéliser les assurés, et il est primordial que les clients puissent percevoir le bénéfice de leur assurance, et surtout, l’associer à leur assureur. Les sujets clés en termes d’innovation toucheront la prévention santé, les applications mobiles, la relation client sans couture... Voyons comment tout cela est compatible avec la gestion déléguée.
La gestion déléguée et l’innovation
De deux choses l’une.
Dans certains cas, les assureurs ont un portefeuille de produits et services très développé et proposent des services innovants, souvent à vocation digitale, dans le cadre de leurs offres. Dans ce scénario, le délégataire de gestion devra être en mesure de travailler avec les partenaires de l’assureur, afin de pouvoir implémenter les offres en question.
Dans d’autres cas en revanche, les offres digitales des assureurs peuvent être limitées. Le partenariat avec un délégataire, si ce dernier dispose d’offres innovantes, sera clairement l’opportunité pour l’assureur de bénéficier d’offres préconçues et de pouvoir les offrir à ses assurés en marque blanche. C’est à ce niveau que le partenariat avec un délégataire prendra sa réelle valeur ajoutée.
La sélection de délégataires proposant des services digitaux développés en propre est donc une réelle opportunité pour les assureurs de proposer plus de services différenciants à leurs clients, favorisant ainsi leur rétention.
La prévention santé
En termes de prévention, l’offre de services devient de plus en plus vaste en assurance santé et de nombreuses innovations sont apparues ces dernières années. L’intérêt est double : fournir des services de fidélisation aux assurés, mais aussi diminuer le nombre et coût des dépenses santé. De fait, de nombreuses innovations apparaissent : on peut notamment citer les programmes de coaching en ligne, le devis en ligne, le simulateur de reste à charge, la prise de rendez-vous en ligne… à travers des applications mobiles et connectées. Il s’agit d’une approche holistique de la santé pour accompagner les assurés tout au long de leur parcours santé et offrir ainsi, aux assureurs une cartographie des risques de leurs clients.
Les portails et applications mobiles
En termes d’innovations et de services différenciants, la digitalisation des services, via les portails et applications mobiles, est devenue plus qu’un besoin, une nécessité. Et le fait de proposer un parcours client multi-canal, c’est un moyen de fidéliser les clients en leur permettant de bénéficier du bon service, au bon endroit, au bon moment… Ils simplifient le parcours de soins de l’assuré.
Parmi les services digitaux, certains sortent tout particulièrement du lot aux yeux des assurés :
- Les applications de suivi en temps réel des remboursements
- Les outils d’aide et d’orientation : géolocalisation des professionnels de santé, simulateurs de remboursements…
- La dématérialisation des actes de gestion et des documents, comme la carte de tiers-payant dématérialisée
La carte de tiers-payant dématérialisée
Pour l’assuré, c’est un moyen de matérialiser concrètement l’acte d’achat et la relation avec l’assureur. C’est aussi une manière de simplifier le parcours de soins. En effet, cela permet d’avoir sa carte de tiers-payant toujours à jour sur un smartphone, et d’éviter de conserver une carte papier sur soi. L’assuré peut alors, en toute simplicité, télécharge l’image à jour de ses droits et la présenter au professionnel de santé.
Cela fait partie intégrante du déploiement de services en ligne à destination des professionnels de santé qui incluent le contrôle des droits en ligne, le paiement et la facturation en ligne. C’est pour eux la certitude d’avoir une information toujours à jour, garantissant ainsi le paiement de la prestation par l’assureur et en évitant les rejets.
Il peut donc être très utile de se retourner vers son délégataire de gestion pour avoir connaissance de tous les services qu’il peut proposer.
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