La gestion déléguée en assurance santé est une solution très adaptée et rentable pour les assureurs, mutuelles ou instituts de prévoyance qui veulent se spécialiser sur des métiers à plus forte valeur ajoutée tels que le développement de nouvelles offres adaptées aux clients, la commercialisation, ou encore l’analyse de données, l’innovation… Ceci dit, il faut tout de même bien avoir en tête que c’est un partenariat, et comme pour tout partenariat, il y a quelques éléments clés à mettre en place pour s’assurer d’une collaboration efficace. Voyons cela en 3 étapes clés, qui vous garantiront la meilleure expérience de délégation de gestion.
Étape 1 : contractualisation de la délégation de gestion
Tout d’abord, l’un des points essentiels de la collaboration repose sur le contrat. Et ce qui est réellement compliqué dès que l’on parle de contractualisation, c’est que les délais pour s’accorder sont tellement longs, que cela peut reculer de plusieurs semaines le démarrage d’un projet, et mettre ainsi en péril le fonctionnement correct de l’activité.
En effet, lorsqu’autrefois les contrats étaient une « simple » discussion entre juristes, c’est désormais bien plus compliqué et toute une panoplie de fonctions entrent en jeu : achats, conformité, opérations…
C’est pourquoi dans les faits, afin de ne pas décaler les délais et de ne pas être en retard avant même d’avoir commencé, les « travaux » démarrent souvent avant la contractualisation définitive.
Dans ces cas là, il est indispensable de signer une lettre d’engagement, qui va acter de manière formelle la collaboration entre l’assureur et le délégataire.
De cette manière, il est possible de finaliser l’ensemble des documents opérationnels, ou encore les niveaux d’engagement de service, qui peuvent nécessiter plus de temps ou de besoins en informations, avant le démarrage de la phase opérationnelle. Nous parlons ici de documents annexes tels que : les conventions de service, la liste des sous-traitants, la politique de sécurité informatique, la politique RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises), la charte d’engagement éthique, le plan de continuité de l’activité…
Étape 2 : définition du projet de délégation de gestion
Cette étape est complexe et se décompose en plusieurs phases distinctes :
(1) Le lancement du projet : présentation de l’offre, du plan projet général
(2) Le cadrage : validation du planning et des attendus
(3) La mise en œuvre : mise en place et connexion des outils de pilotages et reporting
(4) L’homologation bascule : réalisation des tests, de la recette, des bascules à blanc et réelle…
(5) La mise en place de filtres tarifaires : positionner sur les portails de prise en charge des systèmes de fourchettes de prix acceptables pour des prestations spécifiées, afin de refuser des prises en charge si elles dépassent un prix raisonnable.Parmi ces phases, celle de cadrage est clé, et l’une des bonnes pratiques est de mettre en place différents ateliers, avec les chefs de projet des deux parties, et des interlocuteurs ad-hoc selon le sujet traité, afin de définir précisément les besoins. Différents ateliers permettront chacun de traiter de points spécifiques :
- Atelier produit : la grille de garanties
- Atelier RDO / reprise de données : la profondeur de l’historique à reprendre, le chargement des données
- Atelier process éditique : la bibliothèque de courriers, les règles d’utilisation
- Atelier reporting : les reporting opérationnels et techniques à produire pour l’exploitation des données
- Atelier Tiers Payant : les segments retenus
- Atelier extranet / digital : le type d’outils digitaux et leurs fonctionnalités
Étape 3 : gestion opérationnelle (run) de la délégation de gestion
Durant cette dernière étape clé, qui représente la fin du projet et le début du fonctionnement courant, il est essentiel de s’assurer que l’équipe projet est toujours en place et présente à 100% pour plusieurs raisons : mettre sous surveillance le démarrage opérationnel, et réaliser les ajustements et corrections nécessaires.
Il convient cependant d’adapter la gouvernance, au début de cette phase puis au fil du fonctionnement : les comités opérationnels pourront être très rapprochés au début, puis plus espacés ensuite. Le comité de direction pourra aussi progressivement passer d’une fréquence trimestrielle à une fréquence annuelle une fois les ajustements réalisés.
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