Traditionnellement, certains aspects du travail du gestionnaire dans l’assurance santé revêtent un caractère répétitif ou peu stimulant. Ces tâches chronophages sont effectuées au détriment du temps passé à répondre de manière personnalisée aux attentes des clients. Ces dernières années, l’explosion des capacités de calcul par les ordinateurs, l’augmentation importante des possibilités de stockage et une rapidité de communication toujours croissante permettent à l’Intelligence Artificielle et au Robotic Process Automation d’atteindre leur plein potentiel. Comme dans d’autres secteurs auparavant, l’arrivée de ces technologies dans l’assurance de personnes promet une petite révolution de ce métier.
Vers une automatisation des tâches sans valeur ajoutée
L’automatisation est souvent la première étape de l’intégration de ces nouvelles technologies au sein d’une entreprise, la plus évidente et celle dont les effets se voient le plus facilement. Christophe Bourguignat, co-fondateur et CEO de ZELROS, constate : « Pour certains actes de gestion sur des contrats d’assurance-vie, on a eu des gains d’efficacité jusqu’à 40 % pour permettre de répondre plus rapidement aux clients ». Ainsi l’automatisation (58%), la volumétrie (41%) et l’immédiateté (39%) sont les principaux avantages de l’IA pour les décideurs de l’assurance de personnes, qui ont répondu à l’enquête réalisée par Infopro Digital Etudes pour Cegedim Insurance Solutions et l’Argus de l’Assurance.
L’automatisation peut prendre de multiples formes. Les algorithmes de reconnaissance du langage naturel aident à classifier les e-mails. La start-up française Q°Emotion a développé une solution qui facilite leur traitement et leur répartition entre les services les plus compétents. C’est un bon moyen pour gérer l’impressionnant volume d’e-mails reçus chaque jour et pour économiser le temps du gestionnaire à les trier et les dispatcher. Un outil mis en place par le Crédit Mutuel permet le traitement de 350 000 emails et courriers. Autre piste, le développement d’algorithmes supervisés qui permettent d’analyser le contenu des factures en prévision de leur traitement. L’algorithme permet ici d’alléger un travail fastidieux.
Les assistants digitaux à la rescousse
En favorisant le selfcare, les mailbots, chatbots et voicebots accompagnent le travail du gestionnaire. Ces outils sont disponibles 24 heures sur 24 et sept jours sur sept pour interagir avec les clients. Ils répondent de manière personnalisée aux questions les plus simples, satisfaisant ainsi les attentes d’immédiateté des clients, sans pour autant évincer le rôle du gestionnaire vers qui les demandes complexes sont redirigées. Pour réduire le nombre d’appels reçus par les gestionnaires, le Groupe Mutuel, un assureur suisse, utilise un chatbot qui permet au client de faire la modification, l’annulation ou la suspension de son contrat d’assurance. Ces agents conversationnels reconnaissent le langage humain et en produisent. Ils apprennent de chacune des interactions auxquelles ils sont confrontés. La réduction des questions à traiter par les gestionnaires pourrait s’élever jusqu’à 30 %.
Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
