Si 87 % des décideurs de l’assurance de personnes estiment que l’IA rend les gestionnaires plus rapides et productifs, ce gain d’efficacité peut se manifester dans bien des aspects du métier. Les nouvelles technologies permettent d’alléger la charge de travail pour les tâches les plus fastidieuses, elle est aussi là pour épauler le gestionnaire dans sa relation avec le client. Une évolution qui reflète l’importance prise par ces outils dans presque tous les pans de la vie quotidienne.
Un assistant augmenté au service du gestionnaire
Pour le traitement des dossiers et la relation client, l’IA peut assister le gestionnaire aussi bien pour son travail en interne que vers l’extérieur. Parfois, il s’agit de remplir une tâche bien précise. Ce peut être, par exemple, de la saisie prédictive pour les codes de prestation.
Le recours à l’IA peut être aussi une manière de systématiser certaines actions du gestionnaire dans un objectif bien précis. Quand UNEO a souhaité obtenir les mandats SEPA de ses 280 000 militaires bénéficiaires. Elle a automatisé le processus avec le soutien des gestionnaires. Un succès, après 6 mois 95 % des mandats avaient été recouvrés.
Mais l’IA peut devenir un véritable bras droit pour le gestionnaire, en l’aidant à prioriser ses actions et en pré-traitant sa correspondance. Ainsi, la solution Quieto de Recital prépare un brouillon à la réception de l’email, et le gestionnaire le contrôle, le modifie si besoin est, avant de l’envoyer. Quand le gestionnaire utilisateur de « l’assistant intelligent » développé par Zelros arrive le matin avec les sujets les plus simples pré-traités et des propositions traitement pour les sujets les plus complexes, charge à lui de les valider ou de les amender.
Un appui contre la fraude
Le machine learning et la biométrie comportementale permettent de détecter de manière systématique les irrégularités présentes sur certains dossiers. Le gestionnaire alerté d’une fraude possible peut alors « mener l’enquête ». Pour un projet pilote, Humanis et Cegedim Insurance Solutions se sont appuyés sur l’opérateur de tiers-payant iSanté pour contrôler 156 opticiens, près d’un sur cinq a été déconventionné. 350 000 euros de fraude ont été prévenus. Ce travail permet de développer la prévention et la détection des fraudes, tout en s’assurant de la justesse du niveau de prime.
Le gestionnaire toujours source de valeur ajoutée
Selon Quentin Bériot, le Directeur Général d’UNEO : « Aujourd’hui, l’IA telle qu’elle se conçoit dans nos métiers se traduit par une capacité à traiter des données et des processus avec plus d’agilité et de rapidité qu’avant. Son objet est d’assister l’humain, c’est pourquoi je parle d’intelligence assistée plutôt que d’IA. ». En effet, si l’arrivée des nouvelles technologies change profondément l’assurance de personnes, force est de constater que leur diffusion aux acteurs du secteur se fait rapidement. La différence se joue donc dans la qualité de la relation entre le gestionnaire et le client. La transmission par les gestionnaires des attentes toujours changeantes des clients est d’ailleurs primordiale pour développer ces nouveaux outils. Certains acteurs du secteur invitent leurs gestionnaires à participer au développement et à l’amélioration de leurs nouveaux outils basés sur l’IA. Une approche agile similaire à celle préconisée dans les start-ups.
Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
