L’assurance santé est un secteur où de très grandes quantités de données sont collectées. La mise en œuvre de l’intelligence artificielle est donc particulièrement prometteuse, comme l’atteste une enquête réalisée par Infopro Digital Etudes pour Cegedim Insurance Solutions et l’Argus de l’Assurance. Cette enquête, qui s’est déroulée du 21 mars au 10 avril 2019 auprès de 203 répondants issus de compagnies d’assurances, d’instituts de prévoyance, de mutuelles et de courtiers, montre que grâce aux nouveaux outils numériques, les assureurs comptent transformer leurs processus et leurs stratégies en recourant aux données disponibles traitées par algorithmes. Les organismes complémentaires envisagent de multiples domaines de création de valeur grâce à l’intelligence artificielle et comptent ainsi :
- Générer de nouveaux revenus et réduire leurs coûts,
- Améliorer l’expérience client,
- Mieux gérer le risque et prévenir la fraude,…
Grâce à l’intelligence artificielle, l’assureur santé va pouvoir exploiter les masses de données collectées auprès de ses clients. Le traitement et la modélisation vont lui permettre d’apprendre sur les comportements et d’identifier des scénarios. L’assureur complémentaire va ainsi pouvoir proposer une réponse adaptée et des recommandations plus ciblées.
Amélioration de l’efficacité opérationnelle
Dans l’assurance santé, l’intelligence artificielle va permettre d’industrialiser les activités de gestion et de back-office et de réduire les frais de gestion. Les processus automatisés, synonymes d’une diminution des délais de traitement des tâches de gestion, vont permettre d’aboutir à une réduction des coûts de l’entreprise.
Dans cet objectif, certains assureurs ont déjà commencé à intégrer des modules d’intelligence artificielle dans leurs outils de gestion, qui vont par exemple permettre d’analyser le contenu d’e-mails et de documents afin d’automatiser certaines tâches dans les processus. L’intelligence artificielle va ainsi permettre de soulager le gestionnaire de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Comme le souligne Ludovic Cohen, Responsable de l’écosystème Ma Santé chez Allianz France, « c’est faciliter la vie des gestionnaires et les rendre plus efficaces au service de nos clients. L’un des cas d’usage est l’utilisation de l’IA pour la lecture des documents en santé tels les décomptes afin de les intégrer de manière automatisée et plus rapide dans le processus de traitement ».
Si la gestion des contrats et des sinistres est un domaine particulièrement concerné par cette automatisation, l’expérience client va aussi pouvoir être améliorée par des processus plus fluides et des délais de réponse réduits.
Générer de nouveaux revenus grâce à des ventes complémentaires
Avec l’intelligence artificielle, de nouveaux outils sont mis au point, qui apportent une assistance numérique aux gestionnaires ou aux conseillers. Ceux-ci disposent en temps réel de données auxquelles ils n’avaient pas accès et de connaissances techniques dont ils ne disposaient pas auparavant. Cette relation commerciale « augmentée » va permettre au conseiller commercial de faire une réponse plus adaptée au client en fonction de son profil et de sa situation. Ainsi, l’assureur va générer de nouveaux revenus en renforçant le taux d’équipement des clients. Une réponse commerciale améliorée grâce à l’intelligence artificielle va aussi permettre d’augmenter le taux de rétention des clients et de capter davantage de prospects.
Mieux gérer le risque grâce à l’intelligence artificielle
Le recours aux algorithmes et à l’analyse des données va permettre aux assureurs de progresser dans leur cœur de métier, la gestion du risque. Avec l’intelligence artificielle, les compagnies d’assurances et les mutuelles ont accès à des outils développés par des prestataires qui vont permettre de réduire la fraude et donc de diminuer le coût du risque. Là encore, c’est le recours à des outils d’analyse des données basés sur des scénarios qui permettent de dégager des cas de figure typiques. Selon le domaine d’application, ces outils prédictifs vont permettre ainsi de détecter automatiquement des cas de fraude mais aussi de proposer des actions de prévention destinées à diminuer le risque.
Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, les équipes de Cegedim Insurance Solutions sont à votre disposition pour répondre à vos questions.
