Dans le secteur de l’assurance santé, le point critique majeur est devenu l’innovation. L’innovation en termes de canal de distribution, de contenu des offres, de développement de services ciblés… Pourquoi est-il aussi capital de miser sur l’innovation ? C’est la question à laquelle Cegedim Insurance Solutions tente de répondre à travers une étude menée auprès d’assureurs santé sur leur vision de la transformation du secteur.
Le digital, source d’innovation en assurance santé
Avec le risque d’arrivée potentielle de nouveaux entrants, et l’impact croissant des règlementations de plus en plus sévères sur le marché de l’assurance santé, la différenciation n’est donc plus une compétence nécessaire mais une compétence fondamentale.
Le digital est l’un des moyens les plus intéressants pour atteindre cet objectif, car il apporte de nombreuses opportunités :
- Donner de l’autonomie au client : lui permettre de réaliser par lui même des actes de gestion simples
- Donner de l’information au client au bon endroit, au bon moment, avec une expérience sans couture : lui permettre de suivre ses remboursements via une application mobile par exemple
- Au global, le digital permet au client de se sentir plus libre, plus maître de ses actes, et de percevoir la qualité de service de son assureur.
Endosser le rôle innovant d’assureur santé payeur éclairé
Les assureurs de demain devront, en supplément de leur mission de payeur, apporter des services innovants pour répondre aux attentes de consommateurs de plus en plus exigeants. Le simple rôle de payeur aveugle ne peut être soutenable sur une longue durée, et pour sûr ne permettra pas de se différentier et d’être pérenne sur le marché.
Le développement de nouveaux services permettra notamment d’attirer de nouveaux clients, mais surtout de fidéliser les clients existants, ce qui est très important puisqu’il coûte 5 fois plus cher de recruter un nouveau client que d’en conserver un…
Par ailleurs, la notion de services est aussi une attente des clients entreprises, afin de gérer l’absentéisme, accompagner les salariés ou aider à l’orientation, au conseil….
Des nouveaux services innovants pour faciliter le parcours de soins
Les services à valeur ajoutée de demain serviront notamment à faciliter le parcours de soins. Ils prendront plusieurs formes :
- L’orientation vers des professionnels de santé disponibles ou dans une zone géographique adaptée
- L’orientation vers des professionnels de santé compétents par rapport à une pathologie précise
- La téléconsultation ou le télédiagnostic
- Des programmes de rééducation, d’e-coaching…
Enfin, la règlementation dans le secteur de l’assurance santé est telle, que cela peut facilement dissuader de nouveaux acteurs d’y entrer. Les nouvelles règlementations type Solvabilité 2 ou encore le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ne faciliteront pas la tâche.
De nouvelles offres d’assurance santé innovantes adaptées à des nouveaux clients
La typologie de clientèle va évoluer et les offres d’assurance santé devront évoluer en même temps.
Tout d’abord, les assurés de demain seront de moins en moins des clients individuels mais fonctionneront par groupes collectifs et mutualisés : activité professionnelle, sports pratiqués, classe d’âge, famille… De fait les nouvelles offres devront être spécifiques aux besoins de ces différentes entités collectives, et proposer des tarifs avantageux, mais surtout ciblés.
Par ailleurs, les offres devront être flexibles et laisser la possibilité aux assurés de piloter leurs garanties sur une activité particulière et / ou sur une durée limitée, avec une gestion en temps réel. Les contrats collectifs devront aussi laisser la flexibilité à chaque salarié de choisir les garanties qui lui correspondent le mieux selon ses problématiques personnelles.
Enfin, les assureurs santé devront certainement se diversifier, notamment afin d’atteindre une taille critique et avoir un poids sur le marché :
- Vers de l’assurance plus large, telle que l’assurance de biens IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers)
- Avec des offres différenciées pour les Affections Longue Durée (ALD)
- Avec des offres de prévoyance santé…
- Pour pouvoir travailler avec une offre diversifiée et démultipliée, il sera essentiel de pouvoir compter sur un back office moderne et performant.
